2017년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
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- 관리자
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- 2018년 1월 12일 15시 15분 23초
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점검개요
□ 추진근거
○ 『고객서비스헌장운영규정』 제4장 12조(헌장 이행실태 평가 및 공개)
○ 2017년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[경영-13020(2017.12.11.)]
□ 점검기간 : 2017. 12. 12. ~ 12. 28.(※ 17일간)
□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 21개 사업장)
□ 점 검 자 : CCM 리더 및 기획성과팀 직원
□ 점검내용 : Mystery Shopping 방식 + 크로스 체킹(교차점검)
□ 점검방법
○ 공통 이행기준(30점) : 전화응대, 민원처리기간 준수
- 2017년 전화친절도 조사 및 연간 고객의 소리(VOC) 분석보고 결과 일괄 적용
○ 현장점검(55점) : 근무실명제, 헌장게시 여부, 안전관리 실태, 보상
○ 개별 이행기준(15점) : 환경정비, 방문고객 응대 등
점검 결과
□ 부서 별 점검결과
| 순위 | 사업장 | 점검 결과 | 비 고 | ||||
| 총점 (100점) |
공통이행기준 (30점) |
현장점검 (55점) |
개별이행기준 (15점) |
||||
| 1 | 경영기획부 (감사팀·안전기술팀) | 93.0 | 25.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 2 | 교통정보부 | 94.0 | 24.0 | 55.0 | 15.0 | ||
| 3 | 주차 사업 | 공영주차장 | 90.5 | 20.5 | 55.0 | 15.0 | |
| 4 | 견인보관소 | 79.5 | 23.5 | 43.0 | 13.0 | ||
| 5 | 거주자우선주차 | 88.0 | 20.0 | 55.0 | 13.0 | ||
| 6 | 어린이교통나라 | 95.0 | 25.0 | 55.0 | 15.0 | 3위 | |
| 7 | 차고지충전소 | 97.0 | 27.0 | 55.0 | 15.0 | 1위 | |
| 8 | 체육 사업 | 종합운동장 | 96.0 | 26.0 | 55.0 | 15.0 | 2위 |
| 9 | 궁도장 | 89.0 | 26.0 | 48.0 | 15.0 | ||
| 10 | 꼬마스포츠단 | 92.0 | 26.0 | 53.0 | 13.0 | ||
| 11 | 부천체육관 | 93.0 | 25.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 12 | 동네체육시설 | 94.0 | 24.0 | 55.0 | 15.0 | ||
| 13 | 소사체육센터 | 94.0 | 26.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 14 | 배드민턴 체육관 | 94.0 | 26.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 15 | 오정레포츠센터 | 93.0 | 25.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 16 | 공공 사업 | 종량제봉투 | 91.0 | 23.0 | 53.0 | 15.0 | |
| 17 | 송내어울마당 | 93.5 | 23.5 | 55.0 | 15.0 | ||
| 18 | 도당어울마당 | 92.0 | 24.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 19 | 지하도상가 | 91.0 | 25.0 | 53.0 | 13.0 | ||
| 20 | 복지택시 | 93.5 | 23.5 | 55.0 | 15.0 | ||
| 21 | 야인시대캠핑장 | 92.0 | 26.0 | 53.0 | 13.0 | ||
○평가항목 별 점검결과
| 평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 증감 (A-B) |
|||
| 2017(A) | 2016(B) | |||||
| 합 계 | 100 | 92.9 | 91.3 | 1.6 | ||
| 공통 이행 기준 | 소 계 | 30 | 24.8 | 23.6 | 1.2 | |
| 전화응대 | 전화최초수신 | 5 | 15.2 | 13.6 | 1.6 | |
| 전반적 응대 | 5 | |||||
| 전화종료 | 5 | |||||
| 종료순서 | 5 | |||||
| 민원처리 기간 준수 | 고객의 소리 답변 | 10 | 9.7 | 10.0 | △0.3 | |
| 현장 점검 | 소계 | 55 | 53.4 | 52.9 | 0.5 | |
| 근무 실명제 |
직원신분증패용 | 5 | 4.1 | 4.5 | △0.4 | |
| 좌석배치도 | 5 | 4.7 | 4.6 | 0.1 | ||
| 헌장 게시 | 헌장 및 이행 기준 게시 | 10 | 9.8 | 9.5 | 0.3 | |
| 안전관리 | 시설물점검일지작성운영 | 10 | 10.0 | 10.0 | 0 | |
| 안전보건교육실시 | 10 | 10.0 | 10.0 | 0 | ||
| 재해재난대비 (비상 연락망, 소화기, 대피도 등) |
10 | 9.9 | 9.4 | 0.5 | ||
| 잘못된 서비스 | 잘못된 서비스 보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | 0 | |
| 개별 이행 평가 |
소계 | 15 | 14.7 | 14.8 | △0.1 | |
| 현장점검 | 환경정비(청결상태) | 5 | 4.8 | 4.8 | 0 | |
| 영수증교부실명제 대관 편의성 및 공정성 견인 시 안내문자 발송 정보자료 신속처리 다양한 프로그램 개설 등 |
5 | 4.9 | 5.0 | △0.1 | ||
| 입·출차 시 인사 서비스헌장 이행 기준 게시 공기질 측정, 순찰조 운영 영수증 교부, 안전사고 예방 등 |
5 | 5.0 | 5.0 | 0 | ||
□ 총괄평가 및 개선사항
○ 2017년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 92.9점으로 전년대비 (91.3점) 1.6점
상승했으며,
항목별 점검결과 공통이행 기준 ‘전화응대 자세’에서 전년도 대비 1.6점이
상승한 것으로 조사됨.
○ 전화응대자세는 CCM 리더 주관의 「전화친절도 개선을 위한 하위 사업장 교육(견인보관소),
전화친절도
대비 전 직원 교육, 팀장 이상 간부급의 CS리더스관리사 자격 취득 등」 사내 교육 강화에 따른 개선도를 보임
앞으로도 담당자 부재 시 신속한 전화 수신, 전화친절도 자체 점검 등 지속적인 개선이 필요함.
○ ‘민원처리기간 준수(10점)’ 항목은 법률준수(7일 이내) 100% 완료
단, 부천시, 의회 등 유관기관과의 업무협조가 필요한 경우 7일 이내 답변 완료한 실적은
감점요인에서 제외하고
4일 이상 지연처리 건수 당 0.5점 감점 처리 평가함.
○ 점검 항목들은 대부분 정기적인 점검으로 인해 기준을 충족하고 있으나, 현장 점검 시
일부시설에서 ‘사무실 내
신분증 패용, 좌석배치도’ 등의 근무실명제가 잘 이루어지지 않고 있었으며, 특히, ‘안내 근무자들의 단정한
복장 유지, 내·외부 고객에 대한 적절한 응대(인사) 등이 미흡한 경우와, 일부 시설의 청결상태가 불량하고,
소화기 앞 적치물 등은 개선해야할 사항임.
○ 고객서비스 헌장 및 공통 이행 기준, 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하게 준수되고 있었으며,
특히 차고지충전소, 종합운동장, 어린이교통나라의 점검결과가 우수하게 나타남.
○ 2018. 행정자치부 주관의 고객만족도 조사 대비 및 서비스헌장 점검의
실효성 확대 방침 (이사장 구두
지시사항)에 따라 2018. 3월 중 지적사항에 대한
개선 이행 실태를 중점 점검하고 모니터링을 강화해 나갈 예정임.