- 부천체육관, ‘디지털 VOC(고객의 소리)’ 신규 채널 구축... 실시간 민원 대응 체계 가동- 복잡한 절차 대신 QR 스캔 한 번으로 소통... 예산 절감과 행정 효율 ‘두 마리 토끼’ 잡아

부천도시공사(사장 하정수)는 금년 4월부터 부천체육관을 이용하는 시민들이 더욱 안전하고 편리하게 시설을 이용할 수 있도록 스마트폰을 활용해 현장에서 즉시 불편사항을 신고하고 의견을 제안할 수 있도록 실시간 민원 채널인 ‘안전 QR코드 VOC(고객의 소리) 시스템’을 신규 구축하고 운영에 들어갔다고 밝혔다.

■ "포스트잇 대신 QR코드"... 시민 중심의 디지털 행정 혁신

이번 시스템 도입은 ‘2026년도 혁신 추진계획’의 핵심 전략인 시민 중심 서비스 혁신과 종이 없는(Paperless) 행정 활성화의 일환으로 추진되었다.

기존의 민원 접수 방식은 홈페이지를 거치는 복잡한 절차 때문에 실시간 대응이 어렵거나, 현장 게시판에 포스트잇으로 의견을 작성하는 수동적 방식에 머물러 있었다. 이로 인해 발생했던 분실 우려와 피드백 지연 문제를 해결하기 위해 부천체육관은 누구나 가지고 있는 스마트폰으로 현장에서 즉시 소통할 수 있는 디지털 통로를 마련했다.

■ 탈의실부터 헬스장까지... 안전 사각지대 제로(Zero) 도전

새롭게 도입된 ‘안전 QR코드’는 시민들의 발길이 닿는 체육관 내 주요 지점(탈의실, 헬스장, 탁구장, 안내데스크 등)에 집중 배치되어, 이용객이 시설 파손이나 위험 요소를 발견했을 때, 해당 장소에 부착된 QR코드를 스캔하면 별도의 로그인 없이 바로 민원을 작성할 수 있다. 접수된 내용은 담당자의 스마트 기기로 실시간 알림이 전송되며, 담당자는 즉시 현장을 확인하고 조치 결과를 고객에게 회신하는 ‘원스톱(One-Stop) 처리 프로세스’를 구축했다.

■ 자체 인력 활용으로 예산 절감... 스마트한 시설 운영 모델 제시

특히 이번 시스템은 별도의 외부업체 위탁 없이 체육관 내부 인력의 전문성을 활용해 시스템 구축부터 안내문 제작, 현장 부착까지 완료했다는 점에서 눈길을 끈다. 무료 오픈 플랫폼을 적극적으로 활용해 시스템 구축 및 유지보수 예산을 전액 절감하며 공공기관 행정의 효율성을 극대화했으며 동시에 개인정보보호를 위한 검토도 실시하여 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 했다.269

하정수 부천도시공사 사장은 "현장에서 시민의 목소리를 실시간으로 듣는 것이 안전관리와 고객만족의 시작"이라며, "이번 QR코드 시스템으로 수집된 데이터를 체계적으로 분석해 시설 운영 효율화와 고객 서비스 향상을 함께 이뤄나갈 것"이라고 강조했다. 이어 "시범 운영 결과를 토대로 미비점을 보완한 후 전면 확대 시행해, 시민 누구나 믿고 찾을 수 있는 스마트 스포츠 환경을 만들어 가겠다"고 덧붙였다.