2018년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
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- 2019년 1월 16일 13시 21분 54초
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점검개요
□ 추진근거
○고객서비스헌장운영규정 제12조(헌장 이행실태 평가 및 공개) 제1항
○2018년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[경영기획부-13846(2018. 11. 30.)]
□ 점검기간 : 2018. 12. 3. ~ 12. 18. (※ 16일간)
□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 26개 사업장)
□ 점 검 자 : 시민모니터, CS협의체(구로), CCM 리더, 경영기획부(전략기획팀) 직원으로 점검반을 구성하여 현장 점검
□ 점검내용 : Mystery Shopping 방식 + 크로스 체킹(교차점검)
□ 점검방법
○ 공통 이행 기준(30점) : 전화응대, 민원처리기간 준수
- 2017년 전화친절도 조사 및 연간 고객의 소리(VOC) 분석보고 결과 일괄 적용
○ 현장점검(55점) : 근무실명제, 헌장게시 여부, 안전관리 실태, 보상
○ 개별 이행기준(15점) : 환경정비, 방문고객 응대 등
점검 결과
□ 부서 별 점검결과
| 구분 | 사업장 | 점검 결과 | 비 고 | |||||
| 총점 (100점) |
공통이행기준 (30점) |
현장점검 (55점) |
개별이행기준 (15점) |
|||||
| 1 | 경영기획부 (감사팀·개발사업실) |
91.8 | 25.1 | 51.7 | 15.0 | |||
| 2 | 스마트도시 정보부 |
교통정보센터 | 92.0 | 24.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 3 | 어린이교통나라 | 94.0 | 26.0 | 53.0 | 15.0 | |||
| 4 | 안전기술팀 | 92.0 | 24.0 | 53.0 | 15.0 | |||
| 5 | 주차 사업 |
공영주차장 (부천남부역 2) |
84.7 | 15.7 | 55.0 | 14.0 | ||
| 6 | 견인보관소 | 90.0 | 23.0 | 52.0 | 15.0 | CS협의체 | ||
| 7 | 거주자우선주차 (멀뫼노외) |
93.0 | 23.5 | 55.0 | 14.5 | CS협의체 | ||
| 8 | 체육 사업 |
종합운동장 | 91.5 | 24.0 | 54.5 | 13.0 | CS협의체 | |
| 9 | 궁도장 | 92.0 | 25.0 | 55.0 | 12.0 | CS협의체 | ||
| 10 | 꼬마스포츠단 | 95.0 | 25.0 | 55.0 | 15.0 | CS협의체 | ||
| 11 | 부천체육관 | 94.5 | 25.0 | 54.5 | 15.0 | 시민모니터 | ||
| 12 | 동네체육시설 (서촌근린공원) |
90.0 | 22.0 | 53.0 | 15.0 | 시민모니터 | ||
| 13 | 레포츠 사업 |
소사국민체육센터 | 95.5 | 26.5 | 54.0 | 15.0 | 시민모니터 | |
| 14 | 배드민턴전용체육관 | 98.0 | 29.0 | 55.0 | 14.0 | |||
| 15 | 서촌체육관 | 84.0 | 26.0 | 49.5 | 8.5 | 시민모니터 | ||
| 16 | 복사골문화센터 | 88.5 | 22.5 | 52.0 | 14.0 | |||
| 17 | 오정레포츠센터 | 88.0 | 24.0 | 50.0 | 14.0 | |||
| 18 | 공공 사업 |
종량제봉투사업소 | 94.0 | 25.0 | 54.0 | 15.0 | ||
| 19 | 송내어울마당 | 92.0 | 23.0 | 54.0 | 15.0 | |||
| 20 | 도당어울마당 | 94.0 | 24.0 | 55.0 | 15.0 | |||
| 21 | 지하도상가 | 88.0 | 24.0 | 51.0 | 13.0 | |||
| 22 | 복지택시 | 93.0 | 24.0 | 54.0 | 15.0 | |||
| 23 | 야인시대캠핑장 | 93.0 | 25.0 | 54.0 | 14.0 | |||
| 24 | 차고지충전소 | 93.0 | 24.0 | 54.0 | 15.0 | |||
○평가항목 별 점검결과
| 평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 증감 (A-B) |
||||
| 2018 (A) |
2017 (B) |
2016 | |||||
| 합 계 | 100 | 91.7 | 92.9 | 91.3 | △1.2 | ||
| 공통 이행 기준 |
소 계 | 30 | 24.1 | 24.8 | 23.6 | △0.7 | |
| 전화응대 | 전화최초수신 | 5 | 14.9 | 15.2 | 13.6 | △0.3 | |
| 전반적 응대 | 5 | ||||||
| 전화종료 | 5 | ||||||
| 종료순서 | 5 | ||||||
| 민원처리 기간 준수 | 고객의 소리답변 | 10 | 9.2 | 9.7 | 10.0 | △0.5 | |
| 현장 점검 |
소계 | 55 | 53.1 | 53.4 | 52.9 | △0.3 | |
| 근무 실명제 |
직원신분증패용 | 5 | 4.1 | 4.1 | 4.5 | 0 | |
| 좌석배치도 | 5 | 4.9 | 4.7 | 4.6 | 0.2 | ||
| 헌장 게시 | 헌장 및 이행기준 게시 | 10 | 9.4 | 9.8 | 9.5 | △0.4 | |
| 안전관리 | 시설물점검일지작성운영 | 10 | 9.9 | 10.0 | 10.0 | △0.1 | |
| 안전보건교육실시 | 10 | 10.0 | 10.0 | 10.0 | 0 | ||
| 재해재난대비 (연락망, 대피도 등) | 10 | 9.7 | 9.9 | 9.4 | △0.2 | ||
| 잘못된 서비스 | 잘못된 서비스 보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | 5.0 | 0 | |
| 개별 이행 평가 |
소계 | 15 | 14.5 | 14.7 | 14.8 | △0.2 | |
| 현장점검 | 환경정비(청결상태) | 5 | 4.7 | 4.8 | 4.8 | △0.1 | |
| 영수증교부실명제 대관 편의성 및 공정성 견인 시 안내문자 발송 정보자료 신속처리 다양한 프로그램 개설 등 |
5 | 4.9 | 4.9 | 5.0 | 0 | ||
| 입·출차 시 인사 서비스헌장 이행 기준 게시 공기질 측정, 순찰조 운영 영수증 교부, 안전사고 예방 등 |
5 | 4.9 | 5.0 | 5.0 | △0.1 | ||
□ 총괄평가 및 개선사항
○ 2018년 고고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 91.7점으로 전년대비 (92.9점) 1.2점 하락한 것으로 조사됨.
○ 전년도 평가대상 사업장 21개소에서 26개로 확대해 서비스헌장 이행 실태를 점검하고 그 결과 전화응대자세와 민원처리기간 준수 여부 등 항목에서 소폭 하락한 것으로 나타남.
○전화응대자세 및 민원처리기간 준수 등 개선을 위해 「하위부서 친절매니저 도입, 전직원 및 하위 사업장 교육, CS리더스관리사 자격 취득 지원 등」의 노력을 실시할 계획임.
○‘현장점검, 개별이행기준의 평가’에 따른 변별력이 없어, 민원처리 준수 (3일 이내) 평가시 지연처리 건수 당 0.5점 감점 처리 평가함.
○고객서비스 헌장 및 공통 이행 기준, 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하게 준수되고 있었으며, 특히 경영기획부, 꼬마스포츠단, 소사국민체육센터, 배드민턴전용체육관 등의 점검결과가 우수하게 나타남.
○일부시설에서 ‘사무실 내 신분증 패용, 좌석배치도’ 등의 근무실명제가 잘 이루어지지 않고 있었으며, 특히, ‘내·외부 고객에 대한 적절한 응대(인사) 등이 미흡한 경우와, 화장실 청결상태가 미흡하고, 소화기 앞 적치물 등은 개선해야할 사항임.
○2019. 2월 중 지적사항에 대한 개선 이행 실태를 중점 점검하고 모니터링을 강화해 나갈 예정