◎ 점검개요

 □ 추진근거

  ○ 고객서비스헌장운영규정 제12조(헌장 이행실태 평가 및 공개) 제1항

  ○ 2021년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획 「미래전략팀-957(2021.12.08.)호」

 □ 점검기간 : 2021. 12. 13. ~ 12. 22. (10일간)

 □ 점검대상 : 전 부서(공영주차장 등 20개 사업장)

 □ 점검방법 : 공통 및 개별 이행기준 이행여부 현장점검

  ○ 현장점검 : CS협의체(외부), CCM리더(내부)로 점검반 구성 점검(총16명)

    - 전화응대의 경우 2019년도까지 외부전문기관 의뢰를 통한 전화조사 시행과 조사 결과로 적용하였으나 2021년 예산 삭감에 따라 현장점검으로 변경함

 □ 점검내용

  ○ 점검부분은 공통이행기준/현장점검/개별이행기준 3개 부문, 10~11개 항목으로 구성

◎ 점검결과 

  □ 부서(사업장)별 점검결과

  □ 평가항목별 점검결과

 □ 총괄 평가 및 개선사항

 ○ 2021년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 96.5점으로 전년(97.0점) 대비 0.5점 하락한 것으로 조사됨

 ○ 점검결과 상위 부서는 주차사업부 > 스마트도시·레포츠(동점) > 공공사업부로 전년도 점검결과와 비교하여, 고객서비스 품질유지 및 양호함(전 부서 90점대 이상)

 ○ 공통이행기준 (민원처리 기간 준수 비율)

   - 각 사업장별로 민원건수 상이, 다수·반복적인 민원이 있는 경우가 있어, 총 민원건수에서 민원처리 기간(3일 이내)을 준수한 비율을 산출하여 평가함

   - 2021년 총 민원건수는 326건으로 전년대비 민원건수 212건 감소하였음

   - 미준수처리 건수가 7건에 불가할 정도로, 전 사업장 모두 민원처리 기간을 준수하여 고객을 응대하였음

 ○ 현장점검 및 개별이행기준

   - 고객서비스 헌장 게첨 및 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하였으나 일부 시설의 직원 ‘신분증 패용’이 잘 이루어지지 않았음

   - 개정 전 고객서비스헌장 비치, 시설 화장실 일일점검표 작성미비, 사업장별 1회 용품 사용을 줄이기 위한 노력이 미흡한 점은 개선해야할 사항임

   - 개선사항에 대한 CCM리더 논의 및 시민모니터링 강화 예정

※ CS관련 교육, 모니터링을 통한 피드백 지속 추진